2. Grundlagen

Die im vorigen Kapitel als mögliche Lösung des trade-offs von hohen Support-Kosten und schlechtem Kundenservice eingeführten Chatbots werden näher untersucht. Es wird eine Abgrenzung der für die computerbasierte Interaktion relevanten Begriffe vorgenommen, Beschränkungen von Suchmaschinen und FAQs beim Auffinden der gesuchten Informationen werden aufgezeigt.

Es erfolgt ein historischer Abriss der Evolution von Chatbots, eine Einordnung in den betriebswirtschaftlichen Kontext sowie die Diskussion möglicher Vorteile:

• Benutzer können die natürliche Sprache für die Interaktion verwenden
• Chatbots können Gespräche aktiv führen und somit gezielt und kontextorientiert Informationen anbringen, Einwände ausräumen und Überzeugungsarbeit leisten
• Chatbots können die Realisierung umfangreicher Einsparungspotenziale bei gleichzeitiger Verbesserung der Servicequalität ermöglichen
• Chatbots können dazu dienen den konkreten Informationsbedarf der Kunden zu eruieren und somit wertvollen Input für die Leistungsgestaltung liefern
• das Involvement der Benutzer kann durch Chatbots gesteigert werden

Links und Literatur dieses Kapitels: (Auszug; vollständige Link- und Literaturangaben im Leser-Bereich - Zugang nur für Buchbesitzer)

17 MIT: Motivation für personalisierte Agenten Bradshaw: Software Agents, 1997

18 Begriffsabgrenzung: User Interface, Usability, Agenten Raskin: Das intelligente Interface, 2001 Redmond-Pyle / Moore: Graphical User Interface Design and Evaluation (Guide), 1995 Karat: User-Centered Software Evaluation Methodologies. In: Helander, Martin et al.: Handbook of Human-Computer Interaction. Amsterdam: Elsevier, 1997 American Heritage Dictionary: Agent, 2000

19 Begriffsabgrenzung: Agenten Brenner et al.: Intelligente Software-Agenten: Grundlagen und Anwendungen. Berlin: Springer-Verlag, 1998 Erickson: Designing Agents as if People Mattered. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents. Menlo Park: AAAI/MIT Press, 1997 Bradshaw: Software Agents, 1997

20 Begriffsabgrenzung: Agenten (charakteristische Agentenmerkmale, Resultate) Bradshaw: Software Agents, 1997 Brenner et al.: Intelligente Software-Agenten: Grundlagen und Anwendungen. Berlin: Springer-Verlag, 1998 .NET Alerts Maes: Agents that Reduce Work and Information Overload. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents. Menlo Park: AAAI/MIT Press, 1997

21 Begriffsabgrenzung: Chatbot Leonard: Bots: the origin of a new species. San Francisco: HardWired, 1997 Laurel: Interface Agents: Metaphors with Character. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents. Menlo Park: AAAI/MIT Press, 1997

22 Begriffsabgrenzung: Künstliche Intelligenz Brenner et al.: Intelligente Software-Agenten: Grundlagen und Anwendungen. Berlin: Springer-Verlag, 1998 Leonard: Bots: the origin of a new species. San Francisco: HardWired, 1997 Erickson: Designing Agents as if People Mattered. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents. Menlo Park: AAAI/MIT Press, 1997 Winograd / Flores: Erkenntnis Maschinen Verstehen. Berlin: Rotbuch, 1989 Shneiderman: Direct Manipulation Versus Agents: Paths to Predictable, Controllable, and Comprehensible Interfaces. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents. Menlo Park: AAAI/MIT Press, 1997 Weizenbaum: Wer erfindet die Computermythen? Der Fortschritt in den großen Irrtum. Freiburg: Herder, 1993 Turing: Computing Machinery and Intelligence, 1950 Hodges: The Alan Turing Homepage, 2001

23 Turkle: Life on screen: Identity in the age of the Internet. New York: Simon & Schuster, 1995 Searle: Is the Brain a Digital Computer?, 1990 Landers: The Turing Test for Machine Intelligence, 2001 Reeves / Nass: The media equation: how people treat computers, television and new media like real people and places. New York: Cambridge University Press, 1996 Suchman: Plans and situated actions: The problem of human-machine communication. Cambridge: Cambridge University Press, 1987

24 Historische Entwicklung, Computer als soziale Akteure BBC (2001): Chatty computers sought, 2001 ALICE AI Foundation: A.L.I.C.E. Wins Loebner Prize Again!, 2001 Chatbot Ella (Loebner-Preis Gewinner 2002) Shieber: Lessons from a Restricted Turing Test, 1993 Loebner: In Response, 1993

25 Computer als soziale Akteure Turkle: Life on screen: Identity in the age of the Internet. New York: Simon & Schuster, 1995 Suchman: Plans and situated actions: The problem of human-machine communication. Cambridge: Cambridge University Press, 1987 Reeves / Nass: The media equation: how people treat computers, television and new media like real people and places. New York: Cambridge University Press, 1996

26 Human-Computer Interaction (HCI), Entwicklung von Chatbots Myers: A Brief History of Human Computer Interaction Technology, 1996 Redmond-Pyle / Moore: Graphical User Interface Design and Evaluation (Guide): a practical process. Hemel Hempstead: Prentice Hall, 1995 Raskin: Das intelligente Interface. München: Addison-Wesley, 2001

27 Entwicklung von Chatbots Leonard: Bots: the origin of a new species. San Francisco: HardWired, 1997 Crevier: AI: the tumultuous history of the search for artificial intelligence. New York: BasicBooks, 1993 Lycos Virtual Personalities

28 Warum Chatbots?: Interaktion in natürlicher Sprache Crevier: AI: the tumultuous history of the search for artificial intelligence. New York: BasicBooks, 1993 Weizenbaum: Wer erfindet die Computermythen? Der Fortschritt in den großen Irrtum. Freiburg: Herder, 1993

29 natürliche Sprache vs. FAQ / Suchmaschine Ogden / Bernick: Using Natural Language Interfaces. In: Helander, Martin et al.: Handbook of Human-Computer Interaction. Amsterdam: Elsevier, 1997 Effektive Such-Tools entscheidend für Customer-Service Studie von Forrester Research: Mögliche Auswege durch Self-Service-Support IDC: Evolution von Self-Service

31 Warum Chatbots?: aktive Gesprächsführung MIT: Rolle/Resultate eines natürlichsprachigen Interface im Online-Verkauf

32 Warum Chatbots?: Informationsstrukturierung Obergrenze gleichzeitig verarbeitbarer und erinnerbarer Informationen Implikationen der Beschränkung verarbeitbarer Informationen für Website-Gestaltung

33 Warum Chatbots?: Informationsstrukturierung (Reduktion der Anzahl an Klicks) Anzahl der Klicks bis zur Aufgabe der Suche Gliederung von Websites: Breite vs. Tiefe Studie: Breite Strukturierung ist tiefer Strukturierung vorzuziehen Hierarchische Tiefe und Aussagkraft von Links

34 Warum Chatbots?: Beschränkung von Suchmaschinen, Jargon-Vertrautheit Vora / Helander: Hypertext and its Implications for the Internet. In: Helander, Martin et al.: Handbook of Human-Computer Interaction. Amsterdam: Elsevier, 1997 MIT: Rolle/Resultate eines natürlichsprachigen Interface im Online-Verkauf: Jargon-Vertrautheit als Manko von Suchmaschinen Diverse Studien zu Konsequenzen nicht gefundener Informationen, Kosten von Call-Center, Self-Service und Verwendung natürlicher Sprache

35 Warum Chatbots?: Informationsstrukturierung (Navigationsunterstützung) Suchman: Plans and situated actions: The problem of human-machine communication. Cambridge: Cambridge University Press, 1987

36 Warum Chatbots?: Realisierung von Einsparungspotenzialen Forrester Research: Kosten von Support (Call-Center, E-Mail-Support, Self-Service) Service-Qualität Chatbot vs. Call-Center (Freundlichkeit, korrekte Beantwortung der Fragen, Anteil Standardfragen etc.) Schlechte Support-Qualität von Call-Centern an der Tagesordnung E-Mail-Support-Qualität, durchschnittliche Dauer bis zur Antwort vs. Erwartungshaltung, Konsequenzen

37 Warum Chatbots?: Realisierung von Einsparungspotenzialen Entlastung von Call-Centern, Reduktion der Standardfragen, Steigerung der Arbeitszufriedenheit Ausgleich von Kapazitätsschwankungen, permanente Verfügbarkeit (24/7) Beurteilung des Bedarfs von propietärer Bot-Software vs. Open-Source-Lösungen Forrester Research: Resultate bei Einführung von Self-Service-Lösungen Erwartungshaltung der Internet-User bzgl. Self-Service-Angeboten Gartner Group: Prognose Entwicklung Self-Service Forrester Research: Einsparungspotenziale Self-Service, Kundenzufriedenheit, Potenzial Chatbots

38 Warum Chatbots?: Gewinnung von Kundeninformationen Forrester Research: unternehmensseitige Herausforderungen der Kundeninformationsgewinnung

39 Warum Chatbots?: konkreter Einblick in Informationsbedarf, Involvementsteigerung Konkreter Einblick in tatsächlichen Informationsbedarf dank dokumentierter Interaktionen Chatbots als Unterstützung bei Leistungsentwicklung

40 Warum Chatbots?: gesteigerte Zugänglichkeit Reeves / Nass: The media equation: how people treat computers, television and new media like real people and places. New York: Cambridge University Press, 1996 Turkle: Life on screen: Identity in the age of the Internet. New York: Simon & Schuster, 1995 Laurel: Interface Agents: Metaphors with Character. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents. Menlo Park: AAAI/MIT Press, 1997 MIT: Auswirkungen von Personifizierung auf Kommunikationsmissverständnisse

41 Formen von Chatbots Ball et al.: Lifelike Computer Characters: The Persona Project at Microsoft. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents. Menlo Park: AAAI/MIT Press, 1997 Newman: Bob is dead; long live Bob, 1999 TechTV: Remembering Microsoft Bob, 2001 "A.I." von Steven Spielberg

42 Verständnisebenen von Chatbots

43 Verständnisebenen von Chatbots Winograd / Flores: Erkenntnis Maschinen Verstehen. Berlin: Rotbuch, 1989 Nugent: Schank & Sam, 1996

44 Beispiele Chatbot LISA Artificial Life Loebner Prize: Richard Wallace's Alice wins Loebner 2000 Prize, 2000 Chatbot Ella (Loebner-Preis Gewinner 2002) Einführung in XML

45

46 Peedy's Pizza Palace Cooper: The Inmates Are Running the Asylum. Indianapolis: Sams, 1999