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Chatbots in der Kundenkommunikation

2. Grundlagen

Die im vorigen Kapitel als mögliche Lösung des trade-offs von hohen Support-Kosten und schlechtem Kundenservice eingeführten Chatbots werden näher untersucht. Es wird eine Abgrenzung der für die computerbasierte Interaktion relevanten Begriffe vorgenommen, Beschränkungen von Suchmaschinen und FAQs beim Auffinden der gesuchten Informationen werden aufgezeigt.

Es erfolgt ein historischer Abriss der Evolution von Chatbots, eine Einordnung in den betriebswirtschaftlichen Kontext sowie die Diskussion möglicher Vorteile:
  • Benutzer können die natürliche Sprache für die Interaktion verwenden
  • Chatbots können Gespräche aktiv führen und somit gezielt und kontextorientiert Informationen anbringen, Einwände ausräumen und Überzeugungsarbeit leisten
  • Chatbots können die Realisierung umfangreicher Einsparungspotenziale bei gleichzeitiger Verbesserung der Servicequalität ermöglichen
  • Chatbots können dazu dienen den konkreten Informationsbedarf der Kunden zu eruieren und somit wertvollen Input für die Leistungsgestaltung liefern
  • das Involvement der Benutzer kann durch Chatbots gesteigert werden

Links und Literatur dieses Kapitels:

(Auszug; vollständige Link- und Literaturangaben im Leser-Bereich Leser-Content - nur für Buchbesitzer - Zugang nur für Buchbesitzer)
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29 natürliche Sprache vs. FAQ / Suchmaschine
31 Warum Chatbots?: aktive Gesprächsführung
  • MIT: Rolle/Resultate eines natürlichsprachigen Interface im Online-Verkauf
32 Warum Chatbots?: Informationsstrukturierung
  • Obergrenze gleichzeitig verarbeitbarer und erinnerbarer Informationen
  • Implikationen der Beschränkung verarbeitbarer Informationen für Website-Gestaltung
33 Warum Chatbots?: Informationsstrukturierung (Reduktion der Anzahl an Klicks)
  • Anzahl der Klicks bis zur Aufgabe der Suche
  • Gliederung von Websites: Breite vs. Tiefe
  • Studie: Breite Strukturierung ist tiefer Strukturierung vorzuziehen
  • Hierarchische Tiefe und Aussagkraft von Links
34 Warum Chatbots?: Beschränkung von Suchmaschinen, Jargon-Vertrautheit
36 Warum Chatbots?: Realisierung von Einsparungspotenzialen
  • Forrester Research: Kosten von Support (Call-Center, E-Mail-Support, Self-Service)
  • Service-Qualität Chatbot vs. Call-Center (Freundlichkeit, korrekte Beantwortung der Fragen, Anteil Standardfragen etc.)
  • Schlechte Support-Qualität von Call-Centern an der Tagesordnung
  • E-Mail-Support-Qualität, durchschnittliche Dauer bis zur Antwort vs. Erwartungshaltung, Konsequenzen
37 Warum Chatbots?: Realisierung von Einsparungspotenzialen
  • Entlastung von Call-Centern, Reduktion der Standardfragen, Steigerung der Arbeitszufriedenheit
  • Ausgleich von Kapazitätsschwankungen, permanente Verfügbarkeit (24/7)
  • Beurteilung des Bedarfs von propietärer Bot-Software vs. Open-Source-Lösungen
  • Forrester Research: Resultate bei Einführung von Self-Service-Lösungen
  • Erwartungshaltung der Internet-User bzgl. Self-Service-Angeboten
  • Gartner Group: Prognose Entwicklung Self-Service
  • Forrester Research: Einsparungspotenziale Self-Service, Kundenzufriedenheit, Potenzial Chatbots
38 Warum Chatbots?: Gewinnung von Kundeninformationen
  • Forrester Research: unternehmensseitige Herausforderungen der Kundeninformationsgewinnung
39 Warum Chatbots?: konkreter Einblick in Informationsbedarf, Involvementsteigerung
  • Konkreter Einblick in tatsächlichen Informationsbedarf dank dokumentierter Interaktionen
  • Chatbots als Unterstützung bei Leistungsentwicklung
42 Verständnisebenen von Chatbots
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