Auszug: „Für Betriebswirte und Manager eine überaus hilfreiche Übersicht. Der vorliegende Text gibt allen Praktikern eine vorzügliche Einführung in die Möglichkeiten dieser Technik.“
Prof. Dr. Peter Glotz, Direktor Institut für Medien- und Kommunikationsmanagement der Universität St. Gallen

Seit ELIZA von Joseph Weizenbaum 1966 als erster Chatbot (computerbasierter, virtueller Gesprächspartner) auf einem Monitor erschien, sind Chatbots stets Gegenstand kontroverser Debatten gewesen. Dies hat sich bis heute nicht geändert. Nur der Fokus der Diskussion hat sich etwas verlagert: standen früher primär moralische Aspekte und die Angst im Vordergrund, der Computer könne den Menschen als Interaktionspartner ersetzen, so befassen sich die Kontroversen heute mit dem entgegengesetzten Einwand: Chatbots seien nicht ausgereift genug, um wirklich sinnvolle Dienste leisten zu können, sie seien nur ein Spielzeug, das ebenso wie die new-economy gehypt worden ist und sich nun auch ebenso dramatisch für immer aus dem Internet verabschieden wird.

Der Konkurs einiger im Chatbot-Bereich tätiger Unternehmen wird als deutliches Indiz dafür genommen. Sicherlich haben einige der spektakulär gescheiterten Chatbot-Unternehmen mit ihren allzu vollmundigen Versprechungen dazu beigetragen, dass die Erwartungen zu hoch gesteckt wurden und nicht erfüllt werden konnten. Häufig lagen die unerfüllten Erwartungen jedoch nicht in der Technologie, sondern in ihrer mangelhaften Umsetzung und der irrigen Annahme begründet, der Einsatz eines Chatbots könne die Konzeptionslosigkeit einer Website kompensieren.

Diese Verwerfungen sollten vielmehr als Zeichen dafür gesehen werden, dass nach der mit technischen Revolutionen stets verbundenen Übertreibung und anschließenden Schwarzmalerei nun die Möglichkeit besteht, diese Entwicklungen nüchtern zu betrachten und pragmatisch deren Chancen, aber auch deren Gefahren zu analysieren. Dass Chatbots nicht nur eine Spielerei sind, dass sie konkreten Nutzen für Unternehmen und Benutzer schaffen können, zeigen viele in diesem Buch beleuchtete, aktuelle Beispiele. Sicherlich sind sie jedoch auch kein Allheilmittel, das einer schlecht strukturierten Website Genesung garantiert.

Damit die Umsetzung erfolgreich sein kann, müssen sie zusammen mit der Website und den begleitenden Komponenten der Interaktion sorgfältig und integriert geplant, gestaltet und umgesetzt werden. Dabei darf auch das Erfolgscontrolling und die kontinuierliche Weiterentwicklung nicht zu kurz kommen.

Ziel dieses Buches ist es, losgelöst von Hype und Schwarzmalerei den immer drängender werdenden Problemen webbasierter Kundenkommunikation sowohl die Potenziale als auch die Beschränkungen von Chatbots gegenüberzustellen und diese ganzheitlich und interdisziplinär offenzulegen. Weiter werden konkrete Gestaltungsmerkmale für eine erfolgreiche Umsetzung Internet-basierter Kundenkommunikation erarbeitet. Dabei richtet sich das Buch in erster Linie an Praktiker und ist bewusst leicht verständlich geschrieben, um auch technisch weniger versierten Lesern einen problemlosen Zugang zu ermöglichen. Es soll auf diese Weise als Kommunikationsgrundlage unterschiedlichster, bei der Analyse und Umsetzung involvierter Fachbereiche dienen.