1. Einleitung

Das Internet hat binnen kürzester Zeit ein nahezu beispielloses Wachstum erlebt. Auch die Ernüchterung, die sich derzeit an den Kapitalmärkten abzeichnet, kann nicht darüber hinwegtäuschen, dass die Bedeutung des Internets auch weiterhin stark zunehmen wird.

Kunden und Unternehmen können heute - zumindest theoretisch ohne Hindernisse - direkte Kontakte pflegen. Die vielseitigen Vorteile dieser direkten Interaktion sind jedoch auch mit vielen Problemen verbunden, wie etwa hohen Kosten auf Seiten der Unternehmen und aufgrund verbreitet schlechter Support-Qualität Verärgerung auf Seiten der Kunden. Das Dilemma für Unternehmen: die Kosten sind sowohl bei Vernachlässigung als auch bei Angebot eines ausgezeichneten Interaktionserlebnisses enorm.

Im ersten Kapitel wird eine Bestandsaufnahme vorgenommen, die Problematik der Benutzerfreundlichkeit und der erfolglosen Informationssuche beschrieben, sowie die Customer-Support-Qualität und der damit für Unternehmen verbundene beträchtliche Aufwand analysiert. Es wird untersucht, welche Probleme maßgeblich für Interaktionshindernisse sind und warum diese in der letzten Zeit an Bedeutung gewonnen haben. Chatbots werden als möglicher Ausweg aus dem Dilemma des trade-offs von hohen Support-Kosten und schlechtem Kundenservice eingeführt.

Links und Literatur dieses Kapitels: (Auszug; vollständige Link- und Literaturangaben im Leser-Bereich - Zugang nur für Buchbesitzer)

1 Benutzerzahlen Mobilkommunikation (Cyberatlas 2001) Anzahl Internet-User (NUA 2000) Anzahl Internet-User 2005, E-Commerce-Umsätze nach IDC (NUA 2001) Implikationen des Internet für Bedarf an intelligenten Agenten (Suchman, Lucy: Human/Machine reconsidered, 2001)

2 Expedia.com, Autobytel.com

3 Benutzerunfreundlichkeit von Websites an der Tagesordnung (Artikel von Usability-Experte Nielsen) zentrale Probleme der Informationssuche im Internet Vergebliche Informationssuche (Artikel von Usability-Experte Nielsen)

4 Vergebliche Informationssuche: schlechte PR-Ergebnisse von Corporate-Websites (Artikel von Usability-Experte Nielsen) Hauptabbruchgründe bei Online-Einkauf Scheitern von Kaufversuchen an der Tagesordnung (Boston Consulting Group) Hauptabbruchgründe bei Online-Einkauf (Gruner + Jahr Online-Studie) Umfangreiche Studie des Georgia Institute of Technology: benötigte Suchzeiten für verfügbare Informationen, Zeit bis zur Aufgabe, Hauptgründe für Abbruch, zentrale Anforderungen an E-Commerce-Website

5 Customer-Support: Kosten, Probleme, Lösungsansätze Studie von Forrester Research: Kosten von Customer-Support (E-Mail, Call-Center), Bestandsaufnahme, Empfehlungen Artikel zu Kosten von Customer-Support (E-Mail, Call-Center), Bestandsaufnahme, Empfehlungen 5 Customer-Support-Qualität Artikel zur Reduktion von Telefonsupport Artikel zu mangelhafter Support-Qualität 5 E-Mail-Support-Qualität Mangelhafte Service-Qualität an der Tagesordnung Erfolgreiche Interaktion grundlegend für Geschäftsbeziehungen Mangelhafte Antwortzeiten im E-Mail-Support an der Tagesordnung Studie von Forrester Research: Mögliche Auswege durch Self-Service-Support

6 Versteckte Kosten mangelhaften Supports (Gartner Group) Eklatante Mängel beim Internet-Service an der Tagesordnung E-Mail-Support-Qualität Mangelhafte E-Mail-Support-Qualität deutscher Unternehmen (Studie von MDI) 6 Customer-Support-Kosten nach Forrester Research Chatbots in der Beantwortung von High-Tech-Fragen Studie von Forrester Research: Kosten von Customer-Support (E-Mail, Call-Center), Bestandsaufnahme, Empfehlungen 6 Customer-Support-Kosten nach Gartner Group Contact-Center Self-Service-Kosten

6 Support wird kostenpflichtig

7 Mangelhafte Support-Qualität in Deutschland E-Mail-Volumen: nicht mehr zu bewältigen

7 Wirtschaftliche Konsequenzen von Einsparungen im Customer-Support USA Deutschland

7 Ciao.com, dooyoo, Epinions.com

7 Gestiegene Käufermacht Kotha / Dooley: Amazon.com. In: Grant, Robert M. / Neupert, Kent E.: Cases in Contemporary Strategy Analysis, 1999 Forrester Research: direkter Kundenkontakt entscheidend Forrester Research: Einsatz von Self-Service

8 - 12 Zentrale Probleme im Umgang mit dem Computer / dem Internet Essig: Naturalware: Natural-Language and Human-Intelligence Capabilities. In: Leebaert, Derek: The Future of Software, 1996 Redmond-Pyle / Moore: Graphical User Interface Design and Evaluation (Guide), 1995 Suchman: Plans and situated actions: The problem of human-machine communication, 1987 Cooper: The Inmates Are Running the Asylum, 1999 Norman: The Psychology of Everyday Things, 1988 Bradshaw: Software Agents, 1997 MIT: Umgang mit virtuellen Charakteren Struktur und Einprägsamkeit von Web-Seiten Vora / Helander: Hypertext and its Implications for the Internet. In: Helander, Martin et al.: Handbook of Human-Computer Interaction, 1997 Negroponte: Agents: From Direct Manipulation to Delegation. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents, 1997 Raskin: Das intelligente Interface, 2001 Nickerson / Landauer: Human-Computer Interaction: Background and Issues. In: Helander, Martin et al.: Handbook of Human-Computer Interaction, 1997

12 Lösungsmöglichkeit: User-centered design Winograd / Flores: Erkenntnis Maschinen Verstehen, 1989 Cooper: The Inmates Are Running the Asylum, 1999 Raskin: Das intelligente Interface, 2001 Stanford University: Wann sind emotionale Agenten angebracht? Allen: Mental Models and User Models. In: Helander, Martin et al.: Handbook of Human-Computer Interaction, 1997 Suchman: Plans and situated actions: The problem of human-machine communication, 1987

13 Lösungsmöglichkeit: Software-Agenten, natürlichsprachige Interfaces Bradshaw: Software Agents, 1997 Negroponte: Agents: From Direct Manipulation to Delegation. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents, 1997 MIT: Repräsentation und Intelligenz im Benutzer-Interface Stanford University: Interaktive Charaktere MIT: Gestaltung von Agenten mit lebensnahen Eigenschaften Ball et al.: Lifelike Computer Characters: The Persona Project at Microsoft. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents, 1997 Gazis: The Evolving Resource. In: Leebaert, Derek: The Future of Software, 1996 Kamm / Helander: Design Issues for Interfaces using Voice Input. In: Helander, Martin et al.: Handbook of Human-Computer Interaction, 1997 Koerner et al.: Speech Recognition, 1996 Laurel: Interface Agents: Metaphors with Character. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents, 1997 Ogden / Bernick: Using Natural Language Interfaces. In: Helander, Martin et al.: Handbook of Human-Computer Interaction, 1997 Suchman: Plans and situated actions: The problem of human-machine communication, 1987

13 Chatbots von Kunden gewünscht

13 Chatbots: Investitionsprognose, Servicequalität, Kostensenkung Chatbots geben Brands ein menschliches Gesicht Chatbots und Real-Time Customer-Service

13 Lycos.com Chatbot Julia

14 Chatbot bald dominierendes Interface? (Leonard: Bots: the origin of a new species, 1997) Hauptziele von Chatbot-Interfaces (Bradshaw: Software Agents, 1997)