Betriebswirtschaftliche Aspekte auf einen Blick (Executive Summary)
Das Internet bietet Unternehmen und deren Kunden weitreichende Möglichkeiten der direkten Kommunikation. Diese ist für die Unternehmen jedoch mit hohen Kosten verbunden und aufgrund des Volumens zu bearbeitender Anfragen kaum zu bewältigen.
Nach dem Abklingen der ersten Euphorie über die Möglichkeiten eines direkten Kundenkontaktes wurden die angebotenen Interaktionsmöglichkeiten deshalb stark eingeschränkt. Dies wiederum hat jedoch Umsatzausfälle in Milliardenhöhe und enttäuschte Kunden zur Folge.
Das abgebildete Buch "Chatbots in der Kundenkommunikation" von Alexander Braun diskutiert, inwieweit dieser Problematik durch den Einsatz von Chatbots (computerbasierten, virtuellen Gesprächspartnern) sinnvoll begegnet werden kann. So ermöglichen Chatbots bei richtiger Implementierung u.a., 24 Stunden am Tag 80 Prozent der Kundenfragen durch Self-Service direkt und automatisiert zu beantworten sowie einen einfacheren Umgang mit der Website. Mit automatisch dokumentierten Unterhaltungen liefern sie zudem konkrete Einblicke in den tatsächlichen Informationsbedarf der Kunden.
Anhand vieler aktueller Praxisbeispiele wird ihr Beitrag zur Realisierung umfangreicher Einsparungspotenziale bei gleichzeitiger Steigerung der Support-Qualität untersucht und durch konkrete, für die erfolgreiche Nutzung der Potenziale zwingende Richtlinien für eine Implementierung abgerundet.
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Chatbots in der Kundenkommunikation
"Einfachheit und Intuitivität sind die Basis für den Erfolg von Internet-Portalen aller Art. Alexander Braun liefert mit seiner Analyse von Chatbots einen hervorragenden Beitrag zum Einsatz dieses Instruments für einen besseren Kundenservice."
Prof. Dr. Hubert Österle, Direktor Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen und CTO IMG AG (The Information Management Group)
„Für Betriebswirte und Manager eine überaus hilfreiche Übersicht. Der vorliegende Text gibt allen Praktikern eine vorzügliche Einführung in die Möglichkeiten dieser Technik.“
Prof. Dr. Peter Glotz, Direktor Institut für Medien- und Kommunikationsmanagement der Universität St. Gallen
Das Buch ist im Mai 2003 im
Springer-Verlag erschienen.
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Prof. Dr. Hubert Österle, Direktor Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen und CTO IMG AG (The Information Management Group)
„Für Betriebswirte und Manager eine überaus hilfreiche Übersicht. Der vorliegende Text gibt allen Praktikern eine vorzügliche Einführung in die Möglichkeiten dieser Technik.“
Prof. Dr. Peter Glotz, Direktor Institut für Medien- und Kommunikationsmanagement der Universität St. Gallen
Das Buch ist im Mai 2003 im
Springer-Verlag erschienen.
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